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【金库资讯】20家银行网点暗访实录

金库网2019-05-18 03:07:17

  中信银行

  地点:中信银行昆明拓东支行(拓东路96号)

  时间:10月23日上午11:24

  问题方向:信用卡销卡及理财产品购买

  进门左手边就是大堂经理柜台,暗访人员进去时有两名银行工作人员坐在柜台后,其中一名马上站起向暗访人员询问办理何业务。

  “我有一张中信的卡,要取消掉怎么办?”暗访人员以客户身份咨询。

  “信用卡还是储蓄卡?”该大堂经理问道。

  暗访人员告知为信用卡,该大堂经理告诉暗访人员:“你卡背面有电话号码,你打电话取消就行了。”她也同时告知中信银行的客服电话。

  随后暗访人员咨询了该大堂经理如何购买中信银行理财产品,她回答:“(购买理财产品)要储蓄卡,信用卡买不成。”

  该大堂经理接着向暗访人员推荐:“你可以办一张储蓄卡,买理财产品比较方便。在网银机上买比较方便,一会儿就买掉了。”她告诉暗访人员,现在该行买理财产品都是在网银上买,柜台买不了。然后她还告诉暗访人员办理储蓄卡业务所需物品和条件。

  整体而言,该大堂经理对答流利、清楚,不过或许因为当天天气较冷,该大堂经理未着标准工装,而是在外面套了一件普通的大衣,同时在交流时并未使用普通话而是方言。

  华夏银行

  地点:华夏银行昆明分行营业部(昆明市威远街98号)

  时间:10月30日上午:10:15

  问题方向:未成年人开户、ATM机的使用

  一进门,两位大堂经理正站在门口,见暗访人员进来,便询问需要办理什么业务。暗访人员说想为自己的孩子开一个户,大堂经理很快回答说只要拿着孩子的临时身份证,就能办理。暗访人员表示哪天带齐材料再来。

  随后暗访人员询问大堂经理网点的ATM机在哪里,想取一些钱,大堂经理很快给暗访人员指明了位置。暗访人员使用一张工商银行的银联卡插入ATM机,发现其ATM机显示屏幕很小,显示出来的字也很小,要看清屏幕上的字略显费劲,且按键时也需要使劲按下才有反应。输入密码进入后,除了常规的查询、取现等功能,暗访人员还发现了有一项电子金融账户,可以进行圈存,便想尝试,进入之后发现无法使用。遇到这一问题,暗访人员又去寻找大堂经理解答,大堂经理告诉暗访人员:“电子金融账户只能用华夏银行的卡才能使用。”暗访人员又问到既然不能使用,为什么用其他卡使用ATM机时这一功能还会显示,大堂经理没有回答。

  在暗访人员离开华夏银行网点时,发现银行叫号机出了故障,两位大堂经理正在不断调试叫号机,那一时段内客户暂时不能进行取号。


  广发银行

  地点:广发银行护国广场支行(南屏街4号)

  时间:10月29日(周二)下午4:12

  问题方向:亲属过世如何查询相关存款信息

  暗访人员下午来到广发银行护国路支行,一进门正对面为大堂经理柜台,但暗访人员并未看到大堂经理身影,大堂经理柜台上并没有看到不在岗提示牌。暗访人员等候了5分钟,但依然没有大堂经理到岗。

  暗访人员在网点内看到,办理业务的客户如有需要大多询问保安,暗访人员询问后一名保安答到:“我也不知道大堂经理去了哪里了,已经出去了一会儿了。”

  “大概什么时候能回来啊?”暗访人员接着问。

  “这个就不太清楚了。你要办理什么业务?”保安询问暗访人员。

  “还是问大堂经理可能会比较清楚吧。”暗访人员回答。保安随即指着前方的柜台说到:“你去那里问问吧,他们会比较清楚相关业务。”说完就引领暗访人员前往。

  另外暗访人员还留意了一下网点ATM机,由于在机身上并未标明机器具体的业务功能,导致一部取款机在可以正常使用的情况下无人使用,而旁边一部取款机却有3人在排队等候。

  总体来说,大堂经理不在岗时没有人顶岗,何时上岗也没有告知,这样的情况真不应该发生。

  中国民生银行

  地点:中国民生银行昆明西园路支行(西园路40号)

  时间:10月28日下午3:00

  问题方向:特殊情况银行卡取现

  走进民生银行西园路支行,大堂经理柜台很醒目,旁边站着两名挂着“实习员工”工作牌的大堂经理。

  “我的爷爷前阵子过世了,留下了一张民生银行的卡,我怎么查询这张卡的余额和取现呢?”暗访人员咨询到。

  “请问您有他的身份证吗?”其中一位大堂经理问道。

  暗访人员告诉她有的,该大堂经理告诉暗访人员:“本来非本人是不能查询余额的,因为是特殊情况,您可以带着他的身份证到柜台问一问。”这位大堂经理说道。

  当暗访人员表示想问清楚需要的材料,以免来回折腾。“您可以自己去柜台问一下。”大堂经理答道。

  在暗访人员的要求下,最终大堂经理去柜台询问了需要的手续,并回答暗访人员:“您先查一查余额有多少,如果取现数额巨大的话可能需要一些证明关系的材料。”

  由于暗访人员依然没有从大堂经理得到准确的所需材料,于是自己去柜台询问,得到的结果是需要户主银行卡、办理人身份证、死亡证明以及双方关系公证书。

  中国工商银行

  地点:中国工商银行十里长街支行(凯旋花园15号)

  时间:10月29日下午13:50

  问题方向:如何帮助未成年人开户及ATM机使用情况

  大堂经理柜台正对大门入口处,柜台上放有“大堂经理巡视中”提示牌。

  暗访人员询问网点内保安:“大堂经理没在吗?”

  保安回答:“大堂经理去吃饭了,2点就会回来。有问题可以问他们。”

  “大堂经理中午都几点上班啊?”暗访人员问到。

  “2点钟上班。”保安答道。

  暗访人员看到,在大堂经理不在岗时,有两名工行工作人员,身着制服并佩戴了工号牌解答客户相关问题。期间,网点内等候办理业务的客户有7人,有2个窗口可供办理业务,其中一个窗口为“开户、挂失、电子银行业务”ATM机共有两部,都可正常操作使用,机器为按键式,提供了查询、转账业务,可以满足基本使用需求。

  2点10分时大堂经理到岗,一位老人上前询问经理:“等了都快半个小时了,为什么还没有叫到我的号?”“现在在轮岗吃饭,您稍等。”大堂经理答道。

  “请问要怎么才能帮助未成年开户?”暗访人员问,“未成年人是不能开户的,这个有规定。”大堂经理回答。

  整体看来,大堂经理身着制服并佩戴工号牌,对客户提出的各项问题耐心解答。

  招商银行

  地点:招商银行昆明分行营业部(东风东路48号)

  时间:11月21日下午3:31

  问题方向:网点自助机具使用

  暗访人员进入该营业部的时候,等待办理业务的人员较多,但等候区、柜台、个人理财咨询等各个区域的工作都在有序进行,并未发现人员分流不及时的情况。

  暗访人员首先进入自助服务区,尝试使用自助查询系统,当发现该设备银行卡插口被封住后,暗访人员请来大堂经理进行咨询。

  “请问这台机器的插卡口被封住了,应该怎么使用?”暗访人员问道

  “这里有刷卡槽,请在这里刷卡。”大堂经理回答。

  暗访人员刷卡进入操作页面后,大堂经理问道:“您想查询什么内容?”

  “这张卡近三个月的账户记录。”暗访人员回答。

  在大堂经理的帮助下,暗访人员在刷卡槽内刷卡并查询了近3个月的消费记录,整个过程较为便捷,打印的明细也很容易看懂。

  在该自助服务区,暗访人员发现专门摆放了一台碎纸机,客户在ATM机上进行操作后,可以将已经核对过的单据即时销毁,避免因不小心泄露个人信息导致的账户安全隐患。暗访人员将之前查询的消费记录单据插进碎纸机进行销毁,既方便又安全。

  暗访人员还发现,在厅面等候区专门为老人及其他需要特殊照顾的人群设置了绿色座位,这些绿色座位位于等候区中间,到柜台距离很近,且道路和视线都很通畅,这样的设置,确实让前来办理业务的客户倍感贴心。

  中国光大银行

  地点:中国光大银行昆明分行营业部(人民中路28号)

  时间:10月29日下午5:27

  问题方向:外籍人士开户及儿童储蓄卡的申办

  走进光大银行昆明分行营业部,已是下午5:27分,临近网点对外营业结束时间。正对营业厅大门便是大堂经理值班台,两名大堂经理正端正站立于柜台边。

  暗访人员向其中一名大堂经理咨询未成年人开户业务,“我想为小孩办张储蓄卡,需要准备哪些材料?”

  “您好,请携带监护人的有效证件,能证明监护人与儿童关系的户口本,到营业网点就可以办理了。”

  “有效证件?”

  “身份证、户口本、军官证这些法定有效证件都行。”他介绍。

  “如果监护人与儿童的户口不在一个本子上呢?”

  “那就麻烦要提供出生证明、派出所关系证明,或者居委会关系证明,这些辅助证明了。”

  虽已过营业时间,但两名大堂经理均无任何懈怠与不耐烦的情绪,当暗访人员询问微信银行的安装使用时,他们还拿出手机主动为暗访人员演示与推介。

  随后,暗访人员请同事以外籍人士身份进入营业厅,以英语询问外籍人士开户及跨境转账相关事宜。其中一名大堂经理以流利的英语表示,只需提供在效期内的护照,并填写申请表即可开户。开户后,无需任何手续,便可实现跨境转账业务。

  经对比不难发现,中国光大银行昆明分行营业部大堂经理不仅娴熟掌握了业务办理流程与所需材料,还积极热心为客户服务。并且,在服务外籍人士方面优势极为明显。

  富滇银行

  地点:富滇银行昆明滇池路支行(广福路298号)

  时间:10月29日中午1:25

  问题方向:特殊情况取现,外籍人士办卡

  虽然是中午,但一位身着工作服的大堂经理依然站在柜台边,一看见暗访人员立刻微笑着迎上来。

  “我家里一位老人去世了,但是留下一张富滇的银行卡,我想查询下余额,然后把里面的款取出来可以吗。”暗访人员问道。

  “请问这张卡是在哪家银行开的户?”大堂经理回答。

  “景星支行。”暗访人员回答。

  “我们支行可以为您查询余额和取现,但是您需要提供相应的死亡证明和身份证。注销这张卡片就必须到开户行去办理。”

  随后,另一位暗访人员用英语与这位大堂经理沟通,表示自己是外籍人士,想办理银行卡,该大堂经理顺畅地解答了暗访人员的疑问,告诉暗访人员要提供护照,并拿出了相应的表格告诉暗访人员怎么填。

  整个过程中,大堂经理的表达清晰明了,对于业务的办理流程了然于心,并且服务主动性较强。

  交通银行

  地点:交通银行云南省分行营业部(昆明市护国路67号一楼)

  时间:10月30日上午11:06

  问题方向:外籍人士开户、手机和微信银行

  暗访人员一进网点,就看到两位大堂经理在网点门口和叫号机旁引导客户。暗访人员上前询问一位大堂经理,说:“我们家里有一位越南籍的朋友想在昆明开户,想问问能不能开?如果可以,又需要准备哪些材料?”大堂经理表示自己不太清楚,需要去问问别的同事,暗访人员在一旁等了几分钟,大堂经理回来说只要带着护照一般就能办理。

  暗访人员又问第二位大堂经理:“请问你们交行有手机银行吗?要转账手续费怎么收取?”这位大堂经理回答说:“我们有手机银行,您带着身份证把您的卡在柜台上签约以后,直接下载客户端就可以用了。手续费的话都是不收的。”暗访人员又问道:“那跨行转账也不收吗?”大堂经理并未能马上回答,“跨行转账的话……应该不收吧,等我问一问。”待大堂经理问了其他同事后,才明确回答暗访人员不收手续费。

  询问完大堂经理后,暗访人员又在网点大厅发现有一台自助取卡机,客户可以直接刷身份证申领交通银行太平洋卡。暗访人员随即尝试,才点击开始,自助机就提示因为缺纸暂不能打印单据,问是否继续办理,暗访人员便没有继续进行操作。

  中国建设银行

  地点:中国建设银行正义路支行(五华区正义路152号)

  时间:10月28日上午10:22

  问题方向:家中老人去世如何取存款

  建行正义路支行处于市中心繁华地段,客户较多,因此网点面积较大、设置较全。

  暗访人员刚进网点,大堂经理就站在入口处打招呼:“您好,要办什么业务?”

  暗访人员咨询:家中亲人过世,该如何取出其银行卡上的现金。

  “你知不知道密码?知道的话直接取就可以了,如果不知道就要一系列手续了。”该大堂经理表示,在不知道密码的情况下,遗产继承人要带上家属的死亡证明、身份证、户口簿、公证处专门的公证书,银行才会为其办理取款。

  “那如果继承人因行动不便无法直接到银行来呢?”暗访人员接着问道。

  该大堂经理答道:“是老年人吗?如果这样的话,我会向领导请示,看需不需要我们直接上门服务,特事特办。”

  在得到准确答复后,暗访人员表示想顺便看一看理财产品,这位大堂经理马上掏出自己的名片,并对建行理财产品进行了简单介绍,暗访人员提出想自己先看看,该大堂经理礼貌地将暗访人员引到理财产品公告板前,“您有需要的时候叫我就行。”说完他便转身接待其他前来办理业务的客户。

  暗访人员观察到,前来办理业务的客户络绎不绝,但大堂经理一直保持着礼貌用语,有条不紊地引导客户到相应区域办理业务。

  中国银行

  地点:中国银行东风支行(五华区东风西路16号)

  时间:11月4日下午4:04

  问题方向:手机银行、官方微信服务使用与功能

  中行东风支行位于市中心,是中行最大也最为繁忙的网点之一,每天面对无数客户,对这里的网点服务也提出了很高的要求。

  一进网点就可以看到右手边摆放着“工人先锋号”“巾帼文明示范岗”多块奖牌,荣誉的背后,网点的服务质量究竟如何?暗访人员找到了网点的大堂经理。

  此时大堂经理正忙着给一位客户回答业务上的问题,从双方的对话中暗访人员大致听出,这是一位刚刚回国的客户,他希望办理股票开户方面的手续。作为银行方面,股票开户显然不是他们的日常业务之一,但这位大堂经理并未因此将客户拒之门外,而是向这位客户推荐了一家比较熟悉的证券公司。“他们一般下班比较早,您稍等下,我打电话问问我在证券公司工作的同学。”该大堂经理随后打电话专门帮这位客户询问了股票开户的事宜,但因为当时已过开户时间,因此她建议客户可以改天在开户时段再去办理并告知了他证券公司的地址。

  “你说的位置在哪?”这位客户显然对昆明的街道并不熟悉。

  这时这位大堂经理很耐心地向客户解释具体的街道位置,然后说道:“您看是否方便留下联系方式,我让他们把具体地址,怎样坐车等信息发给您。”

  听到这么贴心的服务,这位客户很高兴地拿出名片递给大堂经理,满意地离开网点。

  在目送客户离开后,这位大堂经理收好名片,马上微笑转向暗访人员:“您好,需要办理什么业务?”

  暗访人员向大堂经理询问了中行的手机银行使用以及微信平台的功能,该大堂经理均一一作答,还拿出手机向暗访人员进行简单的演示,整个过程都让人觉得细心、专业。

  中国农业银行

  地点:中国农业银行昆明潘家湾支行(昆明市五华区西昌路73号昆安大厦)

  时间:10月28日中午12:11—12:15,下午16:01—16:20

  问题方向:客户过号后如何处理

  中午首次进入潘家湾支行网点进行调查时,一进门便看到了网点大堂经理柜台,柜台上放置着大堂经理正在巡视的牌子,暗访人员随即到网点寻找,就有一位大堂引导员前来询问暗访人员要办什么业务,暗访人员表示要寻找大堂经理,引导员说大堂经理去吃中午饭了,下午两点才上岗,现在暂时由她顶班,暗访人员表示下午再来。

  下午四点,暗访人员再次来到潘家湾支行,大堂经理正在巡视的牌子仍然放在柜台上,大堂经理则站在取号机旁协助客户取号。在等待叫号的时间里,暗访人员发现大堂经理柜台上放着一本名为“客户回音壁”的本子,翻开发现本子内都是客户意见反馈表,客户在上面留下意见和建议,并由银行进行反馈。暗访人员随机翻看了几页,有的客户反映办业务等待时间过长,也有客户特别表扬银行某一位柜员为他服务感觉非常贴心。而在回馈栏,银行都在当天或者第二天进行了反馈,言辞礼貌亲切。

  暗访人员故意等手中的号码过号以后,才去询问大堂经理问说不注意过号了该怎么办,大堂经理问说:“您需要办什么业务?”暗访人员回答需要新开户,大堂经理随即回答说:“没关系,如果是新开户的话自助设备上就能办理,您拿身份证去进行操作就可以开卡了。”

  总的来说,网点服务周到,客户意见能够及时反馈。且大堂经理反应较快,遇到过号等问题能够妥善处理。

  中国工商银行

  地点:中国工商银行十里长街支行(凯旋花园15号)

  时间:10月29日下午13:50

  问题方向:如何帮助未成年人开户及ATM机使用情况

  大堂经理柜台正对大门入口处,柜台上放有“大堂经理巡视中”提示牌。

  暗访人员询问网点内保安:“大堂经理没在吗?”保安回答:“大堂经理去吃饭了,2点就会回来。有问题可以问他们。”

  “大堂经理中午都几点上班啊?”暗访人员问到。

  “2点钟上班。”保安答道。

  暗访人员看到,在大堂经理不在岗时,有两名工行工作人员,身着制服并佩戴了工号牌解答客户相关问题。期间,网点内等候办理业务的客户有7人,有2个窗口可供办理业务,其中一个窗口为“开户、挂失、电子银行业务”ATM机共有两部,都可正常操作使用,机器为按键式,提供了查询、转账业务,可以满足基本使用需求。

  2点10分时大堂经理到岗,一位老人上前询问经理:“等了都快半个小时了,为什么还没有叫到我的号?”“现在在轮岗吃饭,您稍等。”大堂经理答道。

  “请问要怎么才能帮助未成年开户?”暗访人员问,“未成年人是不能开户的,这个有规定。”大堂经理回答。

  整体看来,大堂经理身着制服并佩戴工号牌,对客户提出的各项问题耐心解答。

  招商银行

  地点:招商银行人民中路支行(人民中路阳光A版大厦一层)

  时间:11月21日下午2:50

  问题方向:厅面服务观察

  暗访人员下午来到招商银行人民中路支行时,正值办理业务的高峰期,共有2位大堂经理及一位实习人员在大堂巡视,暗访人员一进门就有一位大堂经理主动上前询问要办理什么业务,暗访人员表示要去取号,大堂经理向暗访人员指示了取号机的位置。

  暗访人员继续走到取号机前,正准备取号,在一旁的另一位大堂经理立即问道:“请问您要办理什么业务?”“我想查询一下卡的消费明细,再转个账。”暗访人员回答,大堂经理说:“那您在那边的非现金业务办理区就可以办理了,不用取号等待。”回答完暗访人员后,又一名客户前来取号,大堂经理询问后,同样把他引导到了不用排队取号的其他柜台办理。在几位大堂经理有效的人员分流下,虽然当天办理业务的客户较多,但整个大堂井然有序。

  暗访人员随后到办理业务等待区时发现,等待区的座位都面向一台电视机,与其他银行网点播放外币汇率或者金融小常识不同,当天播放的是中央电视台一套节目,而且叫号机LED走屏就在屏幕上方,非常醒目。这样的设置非常贴心,客户在等待办理业务的时候可以观看电视节目打发等待时间,同时还不怕错过叫号。

  在使用招行ATM机时,暗访人员也发现它与众不同的地方。无论是要查询余额,还是要缴费转账,每进行一次不同的操作,ATM机都需要持卡者重新输入密码,虽然这样做要花费一些时间,但规避了因忘记取卡等原因导致的账户安全问题,会让持卡人觉得使用更加安全。

  平安银行

  地点:平安银行昆明分行营业部(青年路450号)

  时间:11月4日下午4:54

  问题方向:信用卡办理

  暗访人员进去时一位工作人员正在柜台后帮助客户复印材料。稍后另一位带着大堂经理字样工牌的工作人员便上前询问暗访人员需要办理何业务。

  “我想办理信用卡,都需要什么啊?”暗访人员问道。

  “身份证和收入证明就可以,是在什么单位呢?”大堂经理问道。暗访人员说是在家广告公司,刚刚转正。“知道单位的座机号码吗?”暗访人员回答并不知道。

  “大概多久能办下来呢?”

  “一周就可以了,来这边填一下单子吧。”大堂经理回答并要将暗访人员引领至填单处。暗访人员回说今天只是先来问问,并未带相关资料。该大堂经理听后点头示意,却仍是将暗访人员带到填单处,并快速将一些选项填好,然后让暗访人员把其他信息按照样本填好,便去接待其他客户。

  暗访人员看到单子上有单位电话一栏,便去询问大堂经理,告知并不知道单位电话,大堂经理回说并不需要填写。

  整个业务办理期间,该大堂经理语速十分快速,导致几次都未能清楚其所讲内容。同时,并没有理解客户需求,沟通不畅。

  中国农业银行

  地点:中国农业银行度假区支行营业室(广福路广福商业中心A8独栋商务楼)

  时间:10月28日上午10:42

  问题方向:未成年人办理开户事宜

  一进农行度假区支行营业大厅就可以看到大堂经理柜台,整个厅面干净整洁,各类单据摆放整齐,示范单据也粘贴在显眼位置。

  暗访当天因为下雨,在大厅等候办理业务的客户只有6人。走进大厅,就看到大堂经理佩戴工号牌,站在取号机旁。进入大厅后,该大堂经理面带微笑向暗访人员示意,但并未主动询问是否需要办理业务,暗访人员以为孩子办理开户业务为由进行了相关咨询。

  “我想为孩子开个户,请问需要哪些材料?如何办理?”暗访人员问道。

  “请问您的孩子有几岁?”大堂经理回复。

  “8岁,我打算为他开个账户,以后他的压岁钱就可以都存在里面。”暗访人员回答。

  “未成年人开户,需要提供孩子的户口本以及家长的身份证。如果您是为孩子的压岁钱开户,我建议您再了解一下我们的相关理财产品,这位是我们的理财经理,她会针对您的情况,向您介绍我们的相关产品。”大堂经理一边介绍,一边把暗访人员引领到厅面的理财经理柜台。

  总的来说,该网点的大堂经理态度和蔼,对业务非常熟悉。值得一提的是,在该网点大门旁边,设置了一个很大的便民服务柜台,里面放有速效救心丸、创可贴、头疼粉等急救医药,以及复写纸、信封等物品,如此细致的服务,确实让人感觉很贴心。

  兴业银行

  地点:兴业银行昆明分行营业部(昆明市拓东路138号拓东大厦)

  时间:10月23日中午11:37

  问题方向:黄金业务

  进入营业部网点后,暗访人员在网点的理财产品宣传板前浏览,大概一分钟后,一位大堂经理来到暗访人员身旁。

  暗访人员向大堂经理询问黄金购买业务:“我想问一下兴业银行这边的黄金业务。”

  大堂经理介绍说,现在兴业银行有纸黄金和实物黄金,但因为该行暂时不提供实物黄金回购,因此建议暗访人员购买纸黄金,“您不提(实物黄金)的话就是纸黄金的形式,您可以选择以后涨起来卖掉。现在您没必要买实物(黄金),不一定要提出来,因为您不好保管,另外一个是我们这边不回收。”随后大堂经理向暗访人员介绍了在兴业银行购买黄金的业务流程和费用,此外还向暗访人员推荐了另外一项贵金属业务。“要是您对金属类(投资)感兴趣的话,我可以推荐您购买稀有金属。”她向暗访人员推荐泛亚有色金属交易所的稀有金属交易品种,“如果您感兴趣我让他们给您细讲。”

  “这不是你们银行的产品吗?”暗访人员问,“对,是他们(泛亚有色金属交易所)推荐过来的。”大堂经理回答。整体来说,该大堂经理服务周到,根据客户需求进行的引导和介绍也比较到位。

  曲靖市商业银行

  地点:曲靖市商业银行昆明关雨路支行(昆明市雨龙路1799号)

  时间:11月7日中午12:30

  问题方向:特殊情况银行卡取现、外籍人士银行卡办理

  走进曲靖商业银行昆明关雨路支行的大门,大堂经理的柜台就设置在左手边,大门右手边也设置了一个柜台,上面零散地摆放着一些药品和文件,此时大堂经理并不在岗,只有一个保安人员斜坐在柜台不远处,看见暗访人员没有任何反应。

  于是暗访人员走过去问道:“请问大堂经理在吗?”

  “你有什么事?”操着一口浓重口音的保安答道。

  “我想问点事情。”暗访人员说。

  “问嘛,有什么事情呢?”保安答。

  “一个朋友的爷爷过世了,留了一张你们银行的卡,又不知道密码,想取一下,怎么办?”暗访人员问。

  保安犹豫着不知该怎么回答。

  暗访人员又问:“她过多久回来?”

  “过15分钟。”保安答道。

  暗访人员询问大堂经理做什么去了,保安告诉暗访人员她去吃饭去了,暗访人员又问吃饭时候为什么没有人值班,保安说:“她们全部去了,马上就回来的。”

  这时暗访人员询问是否可以使用该网点的洗手间,保安拒绝了暗访人员,并表示所有人吃饭去了,洗手间不可以给外人使用。

  于是暗访人员离开了该银行网点。过了30分钟,另一名暗访人员又来到曲靖商业银行昆明关雨路支行,依然没有看到大堂经理的身影。

  玉溪市商业银行

  地点:玉溪市商业银行昆明分行营业部(西昌路中央丽城小区)

  时间:11月7日上午11:33

  问题方向:代取过世老人定期存款及网银跨行转账业务

  玉溪市商业银行昆明分行营业部位于中央丽城小区内,距西昌路近300米。走进营业厅,可以看到正对大门的保安柜台,两名保安在岗。暗访人员在保安指引下,左拐十米后找到了大堂经理柜台。

  一名大堂经理正在柜台后整理单据,暗访人员向其咨询:“请问家里老人过世了,留下一笔定期存款,我要怎么才能取这笔款?”

  “要有身份证明、死亡证明。”大堂经理回答说。

  “身份证明?谁的?”

  “要有老人的身份证明跟死亡证明,取款人的身份证明,还有法院出具的证明,证明取款人有合法的继承权。”为了确认所需材料与业务办理程序,该大堂经理开始翻阅笔记,随后又走进办公室向低柜工作人员求助。

  五分钟左右,该大堂经理回到工作岗位,问暗访人员:“是定期还是活期?”

  “定期。”

  “是存单还是存折?”

  “应该是存折。”

  “要有医院出具的死亡证明,法院的文书明确老人已去世,哪些人能继承这笔钱,由谁来代理取款,取款人的姓名、身份证。”大堂经理告诉暗访人员。

  “另外,我还想问下玉溪商行的网银跨行转账有没什么限制?”暗访人员问道。

  “100万以内24小时都可以办理,100万以上需要打电话授权。”

  在咨询业务的13分钟时间内,暗访人员等候的时间超过6分钟。并且,该大堂经理对相关业务的办理不算熟悉,譬如网银跨行转账业务,5万元以上100万元以下金额,仅网点营业工作时间内才能办理。

  浦发银行

  地点:浦发银行人民中路支行(昆明市人民中路39号)

  时间:10月29日下午2:19

  问题方向:家中亲属过世如何取其账户中的存款

  暗访人员进门第一眼并未见到大堂经理,一阵东张西望后,网点的矮柜区才有一名工作人员站起招手:“您好需要办什么?”

  走进一看,暗访人员才发现矮柜上有大堂经理的指示牌,该工作人员是大堂经理。

  暗访人员称家中亲属过世,要将其账户内的存款取出。

  “您有卡、身份证吗?知道金额和密码吗?”该大堂经理问道。

  “不知道密码,知道的话就直接取了。”暗访人员回答。

  “那您就必须通过法院的遗产公证了,根据遗产分割情况,所有受益人必需须我们银行来做特殊支付。”该大堂经理随后请暗访人员到柜台详细咨询办理条件,“您到3号柜台去问一下那个小姑娘,因为她们经常办理。”

  暗访人员接着来到柜台向柜面工作人员咨询办理该业务的条件,柜面工作人员详细告知了所需材料、证明和业务程序。

  “您有时间的话,把(死者)身份证带过来,我们帮您查一下(账户资金),需要做后续的手续的话,我们帮您办理。”柜面的工作人员告知暗访人员。

  由于大堂经理柜台放置较远,不容易发现,但网点工作人员服务还是很到位,对客户的提醒和告知清晰,可以免去客户由于不熟悉业务流程造成的麻烦。(文章来源:昆明信息港)

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